Ο Mike Twomey συνεχίζει την μηνιαία ματιά του στο hifi και το audio business από την οπτική γωνία του dealer. Αυτό το μήνα επικεντρώνεται σε αυτό το σημαντικό, αλλά συχνά ξεχασμένο, θέμα της επιχείρησης που είναι η εξυπηρέτηση των πελατών και γιατί είναι τόσο σημαντικό για τη βιομηχανία.

Οι άνθρωποι ανοίγουν μια επιχείρηση AV για πολλούς λόγους. Αυτές περιλαμβάνουν την αγάπη της μουσικής και του κινηματογράφου και την αγάπη για το εργαλείο που κάνει όλα αυτά να συμβούν. Σπάνια ακούω τους συναδέλφους μου που λένε "θέλω να βοηθήσω τους ανθρώπους." Και υπάρχει το τρίψιμο. Αυτά τα άρθρα που έχω γράψει συνήθως επικεντρώνονται στο εξωτερικό. πράγμα που σημαίνει ότι απευθύνονται στον πελάτη. Αυτό το άρθρο μιλά για κάτι που όλοι μας έχουμε βιώσει με κάποια μορφή ή μόδα. εξυπηρέτηση πελατών. Οι άνθρωποι είναι γρήγοροι να σας πω για την τελευταία ιστορία τρόμου τους που ασχολούνται με κάποιον πωλητή. Επιπλέον, οι εμπειρίες τους ολοκληρώνονται με ένα άλλο τρομερό παράδειγμα κακής υπηρεσίας από αυτούς που ακούνε. Θα ήθελα να σας πω ότι οι έμποροι AV είναι μεταξύ των καλύτερων στην εξυπηρέτηση του πελάτη. Αλλά αυτό δεν είναι η περίπτωση φοβάμαι. Το δίκτυο των αντιπροσώπων πρέπει να εξετάσει από μακρού το πώς αντιμετωπίζουμε τους πελάτες μας και πώς μπορούμε να αλλάξουμε και να καινοτομήσουμε.

Οι άνθρωποι με ρωτούν ποια είναι η τελευταία τεχνολογία που σπάζουμε που πουλάμε. Παύω και λέω τα διμηνιαία μαθήματα κατάρτισης. Αυτό παίρνει πάντα μια περίεργη εμφάνιση. Θεωρούμε δωρεάν μαθήματα κατάρτισης ως τεχνολογία εξυπηρέτησης πελατών. Επειδή…ο πελάτης είναι ή πρέπει να είναι η πιο σημαντική εστίαση σε αυτήν την επιχείρηση. Χωρίς ευχαριστημένους και περίεργους πελάτες, η τεχνολογία δεν έχει σημασία. Οι αντιπρόσωποι (και αυτό περιλαμβάνει τη μικρή αντιπροσωπεία μου) πρέπει να το θυμούνται καθημερινά καθώς ανοίγουμε τις πόρτες μας. Νομίζω ότι αυτό έχει ξεχαστεί στην επιχείρηση AV. Εδώ είναι σκέψεις που οι έμποροι πρέπει να θυμούνται και να εφαρμόζουν καθημερινά.

Θυμηθείτε τον ρόλο του αντιπροσώπου ...

Ο αντιπρόσωπος είναι το πρώτο σημείο επαφής του πελάτη για την βιομηχανία AV. Όπως αυτό ή όχι, έχουμε μεγάλη επιρροή στον τρόπο με τον οποίο ο πελάτης βλέπει την επιχείρηση AV ως σύνολο. Έτσι, είπε ότι πρέπει να φροντίσουμε να ευχαριστήσουμε τον πελάτη για την είσοδό του και να ακούσουμε τον πελάτη. Η ακρόαση είναι βασικό μέρος της πραγματοποίησης πωλήσεων. Ο ρόλος μας είναι να αντιπροσωπεύουμε τις γραμμές που πωλούμε και να εκπαιδεύουμε τον πελάτη, διασφαλίζοντας παράλληλα ότι η επίσκεψη του πελάτη είναι ευχάριστη. Ο ρόλος μας δεν είναι να πούμε στους κατασκευαστές πώς να κάνουν τα προϊόντα τους. Μάλλον ο ρόλος μας είναι να γνωρίζουμε τι θέλουν οι πελάτες μας, πώς ξοδεύουν το χρόνο τους και τα σκληρά κερδισμένα χρήματά τους και πώς μπορούμε να χωρέσουμε σε αυτό το παζλ.

Περπατήστε ένα μίλι στο παπούτσι των πελατών σας ...

Οι αντιπρόσωποι πωλούν εξοπλισμό όλων των τύπων πολυπλοκότητας σε ένα ευρύ φάσμα πελατών, οι οποίοι ενδέχεται να έχουν ή δεν έχουν την ικανότητα να κατανοούν ή να χρησιμοποιούν αυτά τα προϊόντα. Οι πελάτες είναι ειδικοί σε τους πεδίο όχι δικό μας. Βασίζονται σε εμάς για να εξηγήσουμε τον εξοπλισμό που διαθέτουμε και πώς να τα απολαύσουμε όλα. Το μικρό μας κατάστημα βρίσκεται κοντά σε ένα μεγάλο ιατρικό συγκρότημα. Είμαστε τυχεροί που έχουμε έναν αριθμό γιατρών ως πελάτες. Δούλευα με έναν νευροχειρουργό την περασμένη εβδομάδα, ο οποίος εξέταζε τους ψηφιακούς μετατροπείς σε αναλογικούς μετατροπείς (DAC), καθώς ήθελε να αρχίσει να βασίζεται στον υπολογιστή με ήχο. Εδώ ήταν ένας άνθρωπος που πέρασε 4 χρόνια στο κολέγιο, 4 χρόνια στην ιατρική σχολή, 3 χρόνια σε χειρουργική κατοίκηση και στη συνέχεια δύο ακόμη χρόνια εκμάθησης ειδικό για neurosurgery διαδικασίες. Είναι σαφές ότι πρόκειται για έναν πολύ ευφυή άνθρωπο. Πέρασα πάνω από δύο ώρες μαζί του, εξηγώντας πώς λειτουργεί ο ήχος που βασίζεται στον υπολογιστή. Στη συνέχεια, δημιουργήσαμε ένα σύστημα στο σπίτι του για να το δοκιμάσουμε. Θα κάνουμε μια πώληση; Ελπίζω, αλλά ίσως όχι. Ανεξάρτητα από το ότι πιστεύω ότι αυτή η υποχρέωσή μας να τον βοηθήσουμε με κάθε δυνατό τρόπο.

Όταν τα προϊόντα αποτύχουν.

Αν είστε σε αυτή την επιχείρηση για οποιοδήποτε χρονικό διάστημα θα έχετε εμπειρία από πρώτο χέρι στο χειρισμό των ελαττωματικών προϊόντων και την αντιμετώπιση των θυμωμένων ιδιοκτητών. Αυτό είναι όπου οι έμποροι πρέπει να δείξουν την πραγματική τους αξία στον πελάτη. Πιστεύουμε ότι είναι σημαντικό να κατανοήσουμε πλήρως τι συμβαίνει, πώς συνέβη το σφάλμα και κυρίως να αναγνωρίσουμε την απογοήτευση των πελατών. Υπάρχουν πάρα πολλές καταστάσεις στις ζωές όλων των ανθρώπων όπου οι εταιρείες παρέχουν κακή εξυπηρέτηση πελατών και βλέπουν τις ελαττωματικές επιστροφές ως απίστευτη όχληση. Ένας καλός έμπορος έχει ισχυρές σχέσεις με τους κατασκευαστές των οποίων οι γραμμές πωλούμε. Αυτό είναι το θέμα ενός διαφορετικού άρθρου ίσως, αλλά το θέμα είναι αυτό, αν ένας έμπορος έχει μια ισχυρή σχέση με τον κατασκευαστή που αντιμετωπίζει προβλήματα που επιλύονται είναι σημαντικά ευκολότερη. Οι επιστροφές που έγιναν καλά μπορούν να δείξουν στους πωλητές την προστιθέμενη αξία και να ενισχύσουν τη φήμη του κατασκευαστή. Όπου είναι δυνατόν, προσφέρουμε δανειακά προϊόντα ενώ το ελαττωματικό προϊόν του πελάτη επισκευάζεται. Εάν ένας έμπορος δεν θέλει πελάτες να ψωνίζουν στο διαδίκτυο, αυτός είναι ένας από τους τρόπους για να το αποτρέψουμε. πραγματική προστιθέμενη αξία και εστιασμένη εξυπηρέτηση πελατών.

Λαμβάνοντας το High Road ...

Υπάρχουν φορές που είναι ένας έμπορος AV δεν είναι ευχάριστος. Η υποψία μου είναι ότι η δουλειά σου έχει παρόμοιες στιγμές. Τουλάχιστον μερικές φορές κάθε μήνα έχουμε πελάτες που προσπαθούν να επιστρέψουν αντικείμενα που δεν αγοράστηκαν στο κατάστημά μας ή το προϊόν έχει κακοποιηθεί. Ευτυχώς στην περίπτωσή μας αυτές οι περιπτώσεις είναι σπάνιες αλλά συμβαίνουν. Νομίζω ότι είναι σημαντικό να δώσουμε μεγάλη προσοχή στην αντιμετώπιση αυτού του πελάτη. Για το σκοπό αυτό, νομίζω ότι η ακρόαση είναι πιο σημαντική από την ομιλία. Συνήθως έχουμε εκφορτωθεί. Αφήνω τον πελάτη να εξαεριστεί και στη συνέχεια να μετατρέψει τη συζήτηση προς την επίλυση του προβλήματος. Ζητώ από τον πελάτη να αγοράσει το προϊόν εδώ. Εάν η απάντηση δεν είναι ή δεν δίνεται καμία απάντηση, προσπαθώ να λάβω τον αριθμό υποστήριξης του κατασκευαστή, ώστε ο πελάτης να έχει μια λεωφόρο για να επιδιορθώσει το προϊόν. Μερικές φορές ένας πελάτης θα ζητήσει επιστροφή χρημάτων χωρίς απόδειξη. Ζητώ να θυμηθούν με ποιους εργάστηκαν εδώ και σε ποια ημερομηνία. Στη συνέχεια, κάνω μια ερώτηση των πωλήσεών μας σε αυτή την αντίστοιχη περίοδο δίνοντας στον πελάτη το πλεονέκτημα της αμφιβολίας. Εάν η αναζήτηση έρχεται άδειο, δηλώνω απρόθυμα ότι η πολιτική μας σχετικά με τις επιστροφές μετρητών βασίζεται στον πελάτη που έχει αποδείξεις και εντός της κανονικής περιόδου επιστροφής. Αλλά προσφέρω επίσης να καλέσω άλλους εμπόρους λιανικής πώλησης που μπορεί να έχουν ασχοληθεί με αυτόν τον πελάτη. Μία φορά το χρόνο παίρνουμε έναν καταχρηστικό πελάτη ο οποίος θέτει τη φωνή του σε εμένα ή στο προσωπικό μας και είναι εντελώς παράλογο και εκτός λειτουργίας. Έχω την υποχρέωση να προστατεύω τους υπαλλήλους μου από καταχρηστικές καταστάσεις όπως αυτό. Θα ζητήσω από αυτόν τον τύπο πελάτη να φύγει. Μπορώ να υπολογίζω στο ένα χέρι το πόσες φορές αυτό συνέβη στα 14 χρόνια των επιχειρήσεων. Υπάρχουν μερικοί πελάτες που δεν μπορείτε να βοηθήσετε. Αναγνωρίζοντας αυτόν τον πελάτη και δουλεύοντας μαζί του απαιτεί χρόνο και προκαλεί τη δική σας υπομονή και αίσθηση του χιούμορ. Αλλά, επίσης, με κάνει να εκτιμώ τη συντριπτική πλειοψηφία των πελατών μας με τους οποίους είναι εξαιρετικό να συνεργαστούμε.

Η αξία των δύο λέξεων ... Ευχαριστώ

Εάν θέλετε να αλλάξετε τον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι βλέπουν την επιχείρησή σας, σας πω ευχαριστώ όσο μπορείτε. Η Nordstrom είναι μια αμερικανική αλυσίδα λιανικής πώλησης που θεωρεί ευγενική στον πελάτη ως εργαλείο μάρκετινγκ. Εάν έχετε βρεθεί ποτέ σε κατάστημα Nordstrom, θα ξέρετε τι εννοώ. Είστε ευπρόσδεκτοι παντού όπου πηγαίνετε στο κατάστημα. Οι έμποροι AV πρέπει να υιοθετήσουν αυτό το μοντέλο εξυπηρέτησης πελατών. Και πάλι πωλούμε πολύπλοκα εργαλεία. Εναπόκειται στον αντιπρόσωπο να εξηγήσει πώς λειτουργεί το εργαλείο και να απαντήσει πλήρως σε τυχόν ερωτήσεις πελατών. Το να σου πω ευχαριστώ σε έναν πελάτη και να του προσκαλείς να επιστρέψεις είναι κλειδιά για το πώς ο πελάτης βλέπει την εμπειρία του στο κατάστημά μας.

Αλλαγή του Πολιτισμού ... Πρόκειται για τη Μουσική και την Ταινία

Οι πελάτες που παίρνουν το χρόνο τους για να έρθουν εδώ είναι σχεδόν πάντα ενθουσιώδης μουσική και λάτρεις του κινηματογράφου. Ναι, τους αρέσει η ταχύτητα που κάνει όλα αυτά να συμβαίνουν, αλλά η ενίσχυση της μουσικής είναι συνήθως ο στόχος τους. Έτσι, ζητώ πάντα από τους πελάτες τι ακούν και κάνουν μια λίστα. Δημοσιεύουμε αυτήν τη λίστα στα ενημερωτικά μας δελτία σχετικά με το τι ακούνε οι άνθρωποι (φυσικά όχι αυτό που ακούει ο Στουρτ Σμιθ, αλλά αυτό είναι δεδομένο). Άνθρωποι όπως αυτό και θα προσθέσουν τις δικές τους συστάσεις. Πρόκειται για τη μουσική ... μην ξεχνάτε ότι ο κύριος έμπορος!

Διδασκαλία της υπηρεσίας εξυπηρέτησης πελατών .... Ρύθμιση του τόνου

Αν οι έμποροι θέλουν να αλλάξουν τον τόνο της επιχείρησης ώστε να είναι περισσότερο επικεντρωμένοι στον πελάτη, πρέπει να φέρουμε μαζί την ομάδα και να μιλήσουμε για το πώς αντιμετωπίζουμε τους πελάτες μας και για τι θέλουμε να είμαστε γνωστοί. Μπορούμε να έχουμε τα καλύτερα προϊόντα που γίνονται, αλλά αν είμαστε αδιάφοροι με τους πελάτες μας, θα αποτύχουμε. Είναι σημαντικό να οδηγήσετε με παράδειγμα. Κρίνω τον εαυτό μου και όλους όσους εργάζονται εδώ για το πώς αντιμετωπίζουμε τους πελάτες μας. Η ομάδα μας το γνωρίζει αυτό.

Σας ευχαριστούμε που αφιερώσατε το χρόνο να το διαβάσετε. Σας εύχομαι ένα ευτυχισμένο, ευημερούσα καινούργιο έτος όπου ο αντιπρόσωπός σας της AV σας μεταχειρίζεται εξαιρετικά.

Ο Mike Twomey είναι κύριος Μεγάλα παιδικά παιχνίδια AV στο Greensboro NC.

Διαβάστε περισσότερα Δείτε το Ντήλερ με τον Mike Twomey

Διαδικτυακό Analytics σε πραγματικό χρόνο
λάθος: Άτακτος, άτακτος. Το περιεχόμενο προστατεύεται !!