Mike Twomey melanjutkan pandangan bulanannya pada bisnis hifi dan audio dari perspektif dealer. Bulan ini dia fokus pada semua yang penting, tetapi aspek bisnis yang sering terlupakan adalah layanan pelanggan dan mengapa itu sangat penting bagi industri.

Orang membuka bisnis AV karena banyak alasan. Ini termasuk kecintaan pada musik dan bioskop dan kecintaan pada perlengkapan yang membuat semua ini terjadi. Jarang saya mendengar rekan dealer saya mengatakan "Saya ingin membantu orang." Dan ada masalah. Artikel-artikel yang saya tulis biasanya terfokus ke luar; artinya mereka ditujukan pada pelanggan. Artikel ini berbicara tentang sesuatu yang kita semua alami dalam beberapa bentuk atau mode; pelayanan pelanggan. Orang dengan cepat memberi tahu Anda tentang kisah horor terakhir mereka terkait dengan beberapa vendor. Lebih jauh, pengalaman mereka ditambah dengan contoh buruk lain dari pelayanan yang buruk oleh mereka yang mendengarkan. Saya ingin memberi tahu Anda bahwa AV dealer adalah yang terbaik dalam melayani pelanggan. Tapi bukan itu masalahnya aku takut. Jaringan dealer perlu lama memperhatikan bagaimana kami memperlakukan pelanggan kami dan bagaimana kami dapat berubah dan berinovasi.

Orang-orang bertanya kepada saya apa teknologi terbaru yang kami jual. Saya berhenti dan mengatakan kelas pelatihan dua bulanan kami. Itu selalu terlihat aneh. Kami melihat kelas pelatihan gratis sebagai teknologi layanan pelanggan. Karena…pelanggan adalah atau harus menjadi fokus terpenting dalam bisnis ini. Tanpa pelanggan yang senang dan ingin tahu, teknologi tidak berarti apa-apa. Dealer (dan ini termasuk dealer kecil saya) harus mengingat ini setiap hari ketika kita membuka pintu. Saya pikir ini telah dilupakan dalam bisnis AV. Berikut adalah pemikiran yang harus diingat dan ditetapkan dealer setiap hari.

Ingat Peran Dealer ...

Dealer adalah titik kontak pertama pelanggan untuk industri AV. Suka atau tidak kami memiliki pengaruh besar dalam bagaimana pelanggan memandang bisnis AV secara keseluruhan. Oleh karena itu, kita perlu berhati-hati untuk berterima kasih kepada pelanggan karena telah datang dan benar-benar mendengarkan pelanggan. Mendengarkan adalah bagian penting dari penjualan. Peran kami adalah untuk mewakili jalur yang kami jual dan mendidik pelanggan sambil memastikan bahwa kunjungan pelanggan adalah yang menyenangkan. Peran kami bukan untuk memberi tahu produsen cara membuat produk mereka. Sebaliknya, peran kami adalah mengetahui apa yang disukai pelanggan kami, bagaimana mereka menghabiskan waktu dan uang yang diperoleh dengan susah payah, dan bagaimana kami dapat masuk ke dalam teka-teki ini.

Berjalan Satu Mil di Sepatu Pelanggan Anda ...

Dealer menjual peralatan dari semua rentang kompleksitas ke berbagai pelanggan yang mungkin atau mungkin tidak memiliki keterampilan untuk memahami atau menggunakan produk ini. Pelanggan adalah ahli dalam mereka bidang bukan milik kita. Mereka mengandalkan kami untuk menjelaskan peralatan yang kami jual dan bagaimana menikmati semuanya. Toko kecil kami terletak di dekat kompleks medis besar. Kami beruntung memiliki sejumlah dokter sebagai pelanggan. Saya bekerja dengan seorang ahli bedah saraf minggu lalu yang sedang melihat Digital to Analogue Converters (DACs) karena dia ingin mulai melakukan audio berbasis komputer. Di sini ada seorang pria yang menghabiskan 4 tahun di perguruan tinggi, 4 tahun di sekolah kedokteran, 3 tahun di residensi bedah dan kemudian dua tahun lagi belajar prosedur bedah saraf khusus. Jelas ini adalah pria yang sangat cerdas. Kami menghabiskan lebih dari dua jam dengan dia menjelaskan bagaimana audio berbasis komputer bekerja. Lalu kami membuat sistem di rumahnya untuk mencoba. Apakah kita akan melakukan penjualan? Saya harap begitu tapi mungkin tidak. Bagaimanapun saya pikir ini kewajiban kita untuk membantunya dalam segala hal yang mungkin.

Ketika Produk Gagal.

Jika Anda sudah berkecimpung dalam bisnis ini untuk jangka waktu yang lama, Anda akan memiliki pengalaman langsung dalam menangani produk yang cacat dan berurusan dengan pemilik yang marah. Di sinilah dealer harus menunjukkan nilai sebenarnya kepada pelanggan. Kami pikir penting untuk memahami sepenuhnya apa yang salah, bagaimana kesalahan itu terjadi dan yang paling penting untuk mengakui frustrasi pelanggan. Ada terlalu banyak situasi dalam kehidupan setiap orang di mana perusahaan menyediakan layanan pelanggan yang buruk dan melihat pengembalian yang cacat sebagai gangguan yang luar biasa. Dealer yang baik memiliki hubungan yang kuat dengan produsen yang jalurnya kami jual. Ini adalah subjek dari artikel yang berbeda mungkin tetapi intinya adalah ini, jika dealer memiliki hubungan yang kuat dengan produsen yang menyelesaikan masalah secara signifikan lebih mudah. Pengembalian yang dilakukan dengan baik dapat menunjukkan nilai tambah dealer dan meningkatkan reputasi produsen. Bila memungkinkan kami menawarkan produk-produk pinjaman sementara produk yang rusak pelanggan sedang diperbaiki. Jika dealer tidak ingin pelanggan berbelanja di internet, ini adalah salah satu cara untuk mencegahnya; nilai tambah sejati dan layanan pelanggan yang terfokus.

Mengambil Jalan Tinggi ...

Ada kalanya menjadi dealer AV tidak menyenangkan. Kecurigaan saya adalah bahwa pekerjaan Anda memiliki momen yang serupa. Setidaknya beberapa kali setiap bulan kami memiliki pelanggan yang berusaha mengembalikan barang yang tidak dibeli di toko kami atau produk tersebut telah disalahgunakan. Untungnya dalam kasus kami, kejadian ini jarang terjadi tetapi memang terjadi. Saya pikir penting untuk berhati-hati dalam berurusan dengan pelanggan ini. Untuk tujuan ini saya pikir mendengarkan lebih penting daripada berbicara. Biasanya kami dibongkar. Saya membiarkan pelanggan curhat dan kemudian mengalihkan pembicaraan ke arah memperbaiki masalah. Saya bertanya kepada pelanggan apakah mereka membeli produk di sini. Jika jawabannya tidak atau tidak ada jawaban yang diberikan, saya mencoba untuk mendapatkan nomor dukungan dari produsen sehingga pelanggan akan memiliki jalan untuk memperbaiki produk. Terkadang pelanggan akan meminta pengembalian uang tanpa tanda terima. Saya bertanya apakah mereka ingat dengan siapa mereka bekerja di sini dan pada tanggal berapa. Saya kemudian melakukan kueri dari penjualan kami di periode yang sesuai yang memberi pelanggan manfaat dari keraguan. Jika pencarian kosong, saya dengan enggan menyatakan bahwa kebijakan pengembalian uang berdasarkan pada pelanggan yang memiliki tanda terima dan dalam periode pengembalian standar kami. Tetapi saya juga menawarkan untuk memanggil pengecer lain yang mungkin telah berurusan dengan pelanggan ini. Setahun sekali atau lebih kita mendapatkan pelanggan kasar yang mengangkat suaranya kepada saya atau staf kami dan benar-benar tidak masuk akal dan keluar dari jalur. Saya memiliki kewajiban untuk melindungi karyawan saya dari situasi yang kejam seperti ini. Saya akan meminta pelanggan jenis ini untuk pergi. Saya dapat menghitung di satu sisi berapa kali hal ini terjadi dalam 14 tahun bisnis. Ada beberapa pelanggan yang tidak dapat Anda bantu. Mengenali pelanggan ini dan bekerja dengannya membutuhkan waktu dan menantang kesabaran dan selera humor Anda sendiri. Tetapi itu juga membuat saya menghargai sebagian besar pelanggan kami yang hebat untuk bekerja sama.

Nilai Dua Kata ... Terima kasih

Jika Anda ingin mengubah cara orang melihat bisnis Anda, ucapkan terima kasih sebanyak yang Anda bisa. Nordstrom adalah rantai ritel kelas atas Amerika yang memandang sopan kepada pelanggan sebagai alat pemasaran. Jika Anda pernah berada di toko Nordstrom, Anda akan tahu apa yang saya maksud. Anda disambut dengan antusias ke mana pun Anda pergi di toko. Dealer AV perlu mengadopsi model layanan pelanggan ini. Sekali lagi kami menjual peralatan rumit. Terserah dealer untuk menjelaskan cara kerja roda gigi dan menjawab sepenuhnya pertanyaan pelanggan. Mengucapkan terima kasih kepada pelanggan dan mengundang mereka untuk kembali adalah kunci bagaimana pelanggan memandang pengalamannya di toko kami.

Mengubah Budaya ... Ini tentang Musik dan Film

Pelanggan yang meluangkan waktu dari hari mereka untuk datang ke sini hampir selalu antusias dengan musik dan pecinta bioskop. Ya mereka menyukai perlengkapan yang membuat semuanya terjadi tetapi meningkatkan musik biasanya merupakan tujuan mereka. Jadi saya selalu bertanya kepada pelanggan apa yang mereka dengarkan dan membuat daftar. Kami menerbitkan daftar ini di buletin kami tentang apa yang didengar orang (tentu saja bukan apa yang didengar Stuart Smith tetapi itu sudah pasti). Orang-orang seperti ini dan akan menambahkan rekomendasi mereka sendiri. Ini tentang musik .... jangan lupa bahwa Tn. Dealer!

Mengajar Layanan Pelanggan .... Mengatur Nada

Jika dealer ingin mengubah nada bisnis menjadi lebih fokus pada pelanggan, kita harus mengumpulkan tim dan berbicara tentang bagaimana kita memperlakukan pelanggan dan apa yang ingin kita ketahui. Kami dapat memiliki produk terbaik yang dibuat tetapi jika kami tidak peduli dengan pelanggan kami, kami akan gagal. Penting untuk memimpin dengan memberi contoh. Saya menilai diri sendiri dan semua orang yang bekerja di sini tentang cara kami memperlakukan pelanggan kami. Tim kami tahu ini.

Jadi terima kasih telah meluangkan waktu untuk membaca ini. Saya berharap Anda tahun baru yang bahagia dan makmur di mana agen AV Anda memperlakukan Anda dengan luar biasa.

Memiliki Mike Twomey Big Kids Toys AV di Greensboro NC.

Baca selengkapnya Pandangan Dealer dengan Mike Twomey

Analisis Web Waktu Nyata
kesalahan: Nakal nakal. Konten terlindungi !!